Бизнес-партнёр клиентского сервиса вертикали

О команде: Команда бизнес-партнёров клиентского сервиса помогает выстраивать эффективное взаимодействие с продуктовыми и бизнес-командами. Наша цель — улучшать метрики клиентского сервиса, информировать поддержку об изменениях в продукте, а продуктовые команды — о запросах и проблемах пользователей. Мы вместе с бизнес-вертикалями и горизонталями решаем сложные проектные задачи, которые касаются пользователей. Вам предстоит: - лидировать портфель проектов и обеспечивать своевременный запуск инициатив, направленных на улучшение пользовательского опыта; - регулярно анализировать метрики клиентского сервиса; - изучать обращения, выявлять проблемные зоны и передавать обратную связь пользователей продуктовым и бизнес-командам, чтобы улучшать пользовательский опыт; - исследовать конкурентную среду, отслеживать тренды в области пользовательского опыта и внедрять эффективные практики; - вести регулярную отчётность по метрикам клиентского сервиса; - запускать новые метрики, а также вести внутренние проекты и инициативы для всех бизнес-партнёров поддержки. Мы ждём, что вы: - работали не менее двух лет на должности руководителя проектов в продукте, сервисе или бизнесе; - имеете опыт управления портфелем проектов, направленных на улучшение клиентского сервиса и пользовательского опыта; - имеете опыт в сфере IT, телекома, e-commerce или других сервисных компаниях; - знаете и умеете применять на практике методики построения CJM; - глубоко понимаете работу службы поддержки и потребности пользователей; - имеете опыт работы с Jira или другими системами управления задачами и заявками; - используете AI в работе; - имеете опыт работы с большим количеством данных, находите закономерности и оперативно выделяете главное для пользователей; - владеете навыками стейкхолдер-менеджмента, умеете выстраивать партнёрские отношения со стейкхолдерами разного уровня, в том числе уровня СЕО и СЕО -1; - понимаете особенности и закономерности работы продуктовых, автоматизационных и бизнес-команд в матричной структуре. Будет здорово, если вы: - владеете английским языком на уровне B1. Работа у нас — это: - официальное оформление на срочный трудовой договор на время декретного отпуска основного сотрудника; - фокус на развитии: понятная карта развития, онлайн- и офлайн-обучение, доступ к корпоративным библиотекам и курсам Академии Авито; - поддержка баланса между работой и личной жизнью; - забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, страхование жизни и страховка для выезжающих за рубеж; - гибридный формат работы: комфортные офисы есть в Москве у метро «Белорусская», в Санкт-Петербурге у метро «Новочеркасская», в Казани и Самаре; - талантливая команда, готовая поддержать ваши инициативы; - снеки и напитки в офисе, места для отдыха, йога для сотрудников; - онлайн-вечеринки, тимбилдинги, киновечера, квизы, конкурсы и подарки; - тренажёрный зал, функциональные тренировки и скидки у партнёров.